Los resultados del estudio señalan que los hoteles certificados conforme a ISO 9001 no reciben una mejor valoración por parte de sus clientes. (Lars Zahner / Dollar Photo Club)

Los hoteles con certificado de calidad no son mejor valorados por los clientes

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Aquellas empresas que cuentan con un certificado ISO 9001 se supone que han implantado una serie de prácticas organizativas que les lleva a mejorar la calidad de sus productos y/o servicios. Un estudio de la UPV/EHU concluye que dicho certificado no influye en la mayor o menor calidad del servicio que ofrece el hotel, según los clientes. El trabajo ha sido publicado en la revista International Journal of Hospitality Management.

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UPV/EHU – En la literatura son muchos los trabajos que han tratado de analizar cuál es la incidencia real de la adopción del estándar ISO 9001 en la mejora del desempeño operativo de las empresas certificadas e incluso en la mejora de su situación económico-financiera.

La mayor parte de esos estudios se basan en la opinión de los directivos y técnicos que participan en la implantación de este tipo de estándares certificables por lo que el sesgo de deseabilidad social de este tipo de estudios es muy reseñable, dado que opinan sobre unos procesos sociales complejos sobre los que tienen un claro interés.

Sin embargo, son muy pocos los estudios que se centran en analizar la perspectiva o valoración de los clientes, quienes, de acuerdo a estos modelos de referencia, deberían tener la voz a la hora de valorar el efecto final de la adopción de estos estándares.

Tomando en cuenta esta carencia, la investigación de la UPV/EHU tiene como objetivo realizar una aportación para el caso concreto de las organizaciones pertenecientes al sector hotelero.

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Relación calidad precio

En concreto, “el trabajo trata de analizar si los clientes de hoteles certificados conforme a ISO 9001 se encuentran más satisfechos con el servicio recibido por parte de dichos hoteles que los clientes de hoteles de similar categoría y ubicación sin certificación ISO 9001 ni otro certificado similar como los de calidad turística” señala Iñaki Heras-Saizarbitoria, catedrático de Organización de Empresas, responsable del grupo de investigación sobre estándares, certificaciones, auditorías y otras tecnologías de autorregulación, clasificación y monitorización del ámbito de la gestión de empresas de la UPV/EHU. El estudio se llevó a cabo en 2013 con una muestra total de 186.769 evaluaciones realizadas por clientes que pernoctaron en 828 hoteles españoles e italianos.

“Los resultados del estudio deberían servir para replantearse el valor que aportan los certificados de calidad” concluye Heras-Saizarbitoria

“En términos generales los resultados del estudio señalan que los hoteles certificados conforme a ISO 9001 no reciben una mejor valoración por parte de sus clientes” indica Heras-Saizarbitoria. De hecho, “en el análisis llevado a cabo se confirma que los hoteles que cuentan con el certificado ISO 9001 cuentan con una valoración de la relación calidad precio significativamente peor que la de los hoteles no certificados” añade. “Tan solo el elemento relacionado con la valoración dada a los servicios o facilities del hotel recibe una valoración superior para los hoteles con el certificado de calidad, ―una cuestión que quizá vaya unida al hecho de que se constata la existencia de una mayor propensión a la certificación ISO 9001 en aquellos hoteles de más estrellas”.

En definitiva, “el trabajo evidencia que no se puede afirmar con rotundidad, tal y como se afirma muchas veces por parte de la literatura académica y profesional, que el certificado de calidad ISO 9001 es una señal de calidad o excelencia destinada a eliminar asimetrías de información, ni que dicha supuesta señal resulte identificable con una mejor valoración de la calidad de las organizaciones que implantan y certifican el estándar, tal y como se subraya también por la literatura convencional” señala Heras-Saizarbitoria. “Los resultados del estudio deberían servir para replantearse el valor que aportan los certificados de calidad” concluye.

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Información complementaria

El grupo de investigación sobre estándares, certificaciones, auditorías y otras tecnologías de autorregulación, clasificación y monitorización del ámbito de la gestión de empresas de la UPV/EHU, tiene por objeto analizar de forma rigurosa, interdisciplinar y crítica el fenómeno de los estándares internacionales de gestión, también conocidos como metaestándares en la literatura académica especializada. Para tal fin colaboran activamente con investigadores de otras universidades extranjeras, tales como el profesor Olivier Boiral, Catedrático de la Université Laval, en Québec (Canadá).

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Referencia bibliográfica:

Heras-Saizarbitoria, I., Arana, G., Boiral, O. “Do ISO 9001-certified hotels get a higher customer rating than non-certified ones?”. International Journal of Hospitality Management, 51, 138-146 (2015).

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